(6) تحديات ستواجهك في إدارة تجارتك الإلكترونية، وكيف تتجاوزها؟

إن إطلاق متجرٍ إلكترونيٍّ ليس بالأمر الهيّن، سواءٌ أكان متجرَ بيع قطع البسكويت الخاليةِ من الغلوتين أو لبيع ملحقات الووردبريس الاحترافية، وستعرف هذا بمجرد إدراكك لحجم المشاكل التي قد تواجهك، ودعني أبشرك أن المشاكل لن تفارقك بتاتًا.
في بداية الأمر ستظن نفسك في رحلة إبحارٍ سلسة، حيث تتكئ على مقعدك وتراقب آلة المال وهي تعمل عملها، فما عليك إلا إمداد متجرٍ إلكتروني بالمعلومات اللازمة ثم ينتهي دورك، لكن إدارة الأمور اللوجيستية لمتجرٍ إلكتروني في الحقيقة، أبعد ما تكون عن هذه الصورة الحالمة.
ستواجهك أوقاتٌ عصيبة، وهذا لا يعني أنه ليس بإمكانك الإعداد لهذه الأوقات ومواجهتها بكل شجاعةٍ، مبرزًا بطل التجارة الإلكترونية داخلك.
لنلقي نظرة على أصعب المشاكل في إدارة متجرٍ إلكترونيٍ وكيف يمكنك مواجهتها في المستقبل.

الانطلاق بمبيعات منخفضة

بعد تفكيرٍ مليٍّ حول أيِّ منصة إلكترونية ستستعمل، أخيرًا استقر رأيك على واحدةٍ ثم أكملت إنشاء متجرك عليها، حتى إنك نشرت الخبر في بعض القنوات والمواقع، وها قد حان الوقت لانتظار أول (10) أو (50) وربما حتى (100) طلبية. المشكل الوحيد هو أن المبيعات عادةً ما تبدأ بشكل بطيءٍ جدًّا لمعظم المتاجر الإلكترونية الجديدة التي تسعى لفرض علامتها التجارية، وما دمت لم تروّج لمتجرك في برنامج شارك تانك (Shark Tank) التلفزيوني فلا تتوقع أن يَحظى متجرك بالكثير من المبيعات.

كيف تتجاوز هذا المشكل؟

ركّز على تحسين وتسويق المتجر، أنفق وقتك محاولًا توضيح أهم مميزات موقعك وجرب كل مكوناته استعدادًا لمرحلة زيادة المبيعات، ستعض أصابعك ندمًا إن لم تفعل أي شيءٍ في الأشهر الأولى، لتجد الناس -حين تبدأ المبيعات- مستائين من التوقف المتكرر لسلة المشتريات.
إن التسويق هو الشيء البديهي الذي يفعله المرء حين تكون المبيعات منخفضةً أو راكدةً، فكر في طرق تحسين صفحاتك على مواقع التواصل الاجتماعي لتعزيز مبيعاتك من خلال مواقع مثل فيسبوك، ارفع سقف طموحاتك واتصل بصنّاع التأثير في قطاعك، شارك بعض المنتجات المجانية، وامنح الناس فرصة الوقوع في حب منتجاتك.

توفير الدعم الكافي للعملاء (ترضية الزبائن الغاضبين)

تفتخر العديد من الشركات بخدمة عملائها المتميزة، لكن العمل مع الزبائن عبر الإنترنت شيءٌ مختلفٌ تمامًا، خاصة حين يكون موقعك متواضعًا من الناحية التقنية ولا يرقى لسرعة وسهولة استخدام تلك المتاجر الكبرى.
ليكن التزامك أن توفر خدمه عملاء استثنائيه من خلال مختلف الوسائط، صحيح أنك عليه أن تبذل جهدًا شاقًّا فلا غرابة أن تُعد خدمة العملاء مصدر إزعاجٍ لتجار التجزئة على الإنترنت، لكن عليك التفكير بمدى الإزعاج الذي تعانيه كزبونٍ حين تُضطر لقضاء ساعاتٍ على الهاتف محادثًا إحدى الشركات.
لا يجد العملاء غضاضة في الصدع بانزعاجهم أو نشر تدوينةٍ عن مدى “تفاجئهم من النقص الفادح في الخدمات”. نعم، قد يُهول العملاء مشاكل بسيطةً، لكن يمكنك تفادي كل هذه الدراما بتطبيق بضع نصائح:

• وفّر عدة قنوات تواصل مثل البريد الإلكتروني، الهاتف، المحادثات المباشرة، مواقع التواصل الاِجتماعي والاستبيانات.
• احتفظ بسجل ملاحظات، لتعرف ماذا حدثك الزبون آخر مرةٍ تواصلت فيها معه.
• أجب الاستفسارات بسرعةٍ.
• اعرض تخفيضاتٍ وهدايا ترويجيةٍ لامتصاص الغضب.
• لتكن محادثاتك شخصيةً (عليك ألّا تبدو مثل روبوت في شركةٍ عديمة الوجه)

خسارة المبيعات بسبب الإرجاع، وشركات النقل والاحتيال

تتمثل إحدى الأعباء غير المتوقعة التي كرهت مواجهتها في بدايتي مع التجارة الإلكترونية، في فرحة القيام بصفقة ثم تحطمها فجأة لسببٍ تافهٍ، ويحدث هذا حين تفقد إحدى شركات النقل طردًا، أو حين يُعيد زبونٌ ما سلعةً، أو حين يحاول محتالٌ الاستفادة من شركتي بصفقةٍ مغشوشةٍ، من النادر أن تفقد شركة نقل حزمةً لكن هذا يحدث حتى مع شركتي فيديكس (FedEX) ويو بي إس (UPS). الحل الوحيد هنا أن تتجرع من كأس المرارة لتعرف أيَّ الشركتين أقل كلفةً.

تدخل السلع المُعادة في خدمة العملاء حيث تكون المتابعة، أرسل لهم بريدًا إلكترونيًّا تسألهم فيه عما لم يعجبهم في المنتج، ويمكنك أن تعرض عليهم تخفيضًا للطلبية التالية أيضًا.

بهذا الصدد، يعدّ الاحتيال أكبر مشكلٍ، تخيل تسلم طلبيةٍ بقيمة 10000 دولارٍ، فتقفز من الفرح وتعجل بإرسال الطرد، لتكتشف في النهاية أن الشركة أو الشخص المشتري قد سرق كل السلعة، و وفقا لموقع كيستميتريكس فهناك عدة طرقٍ تقيك من الوقوع في فخاخ المحتالين، وتتنوع هذه الطرق من اختيار منصة التجارة الإلكترونية المناسبة حتى الاحتفاظ بسجلٍ لملفات تكاليف الصفقات الاحتيالية.
والحل البسيط لهذه المعضلة أن تقوم بالبحث دومًا قبل شحن الطلبية، خصوصًا عند الطلبات الكبيرة. استخدم نظامًا آليًّا يُؤرشف معلومات الشراء والشحن. اتصل بالعميل إن اشتبهت في العملية أو كان رمز المنطقة الخاص برقمه لا يتوافق مع باقي المعلومات.

إدارة المخزون

تعتبر إدارة المخزون من أكثر الأشياء تسببًا في وجع الرأس في التجارة الإلكترونية. ماذا ستفعل إذا وصل وقت العطل ونفذت منك أكثر السلع مبيعًا؟
ماذا ستفعل إذا طلب أحد العملاء ضعف ما يمكنك توفيره؟
يكمن السر في إدارة المخزون في أن تكون منظمًا. فهل تعرف بالضبط كم لديك من حذاءٍ في المخزون لكل لون ولكل تصميم؟ عليك إنشاء تقريرٍ يُحدَّث يوميًّا لتكون على اطلاع بحالة مخزونك، وأحد العوامل المهمة الأخرى هي امتلاك نظامٍ ينظم ويعلّم كل عنصرٍ في المتجر بسهولة، وفي هذا السياق ستحتاج منصةً تتيح لك بسهولةٍ الإشارة في الموقع إلى نفاذ مخزون سلعةٍ ما، وتحتاج أيضًا لنظام تعريف (ID System) لتكون مطلعًا على الحالة الآنيّة للسلع على الرفوف.

منافسة مواقع عريقة مثل أمازون

قد تُعجب بموقع أمازون حين تقتني بعض هدايا رأس السنة لعائلتك، لكن هذه العلاقة تنقلب إلى النقيض حين يتعلق الأمر بالعمل التجاري، ولا أُفشي سرًّا إن أخبرتك أن أمازون بمفرده قد دمر آلاف الأعمال التجارية عبر العالم.
يعرض موقع شوبيفاي دليلًا رائعًاللتغلب علي هذه المشكله، لكن الهدف هو تمييز شركتك عن غيرها بخلق مكانةٍ لها مركزًا على الخبرة والإرشاد، لا يمكنك بيع منتَجٍ تبيعه شركة أمازون بسعرٍ أرخص، لكن يمكنك بدلًا من ذلك إنشاء موقعٍ يحتوي على مقالاتٍ، ودروس تعليمية، وفيديوهات وبعض الأدلة التوجيهية للهيمنة على السوق.
وهكذا قد يعثُر الناس على موقعك صدفةً حين يبحثون عن معلومات منتجٍ ما، ولأنك قدمت لهم فائدةً فسيكونون مستعدين لدفع العلاوة.
يمكنني نصحك أيضًا باختيار منتَجٍ حصريٍّ أو تحديد “مسعى نبيل” تدفع الناس للارتباط به، وهنا أذكر مثلًا الجمعيات الخيرية.

التعامل مع مُورِّدين ومُصنِّعين من خارج البلاد

ما المشكلة في التعامل مع موردين ومُصنِّعين من خارج البلاد؟ قد تظن أن الأمور سهلة، فبإمكانك اختيار أي مُصنِّعٍ لأي منتَجٍ، وعادةً ما تكون الأسعار رخيصةً. تكمن المشكلة في: حاجز اللغة، ومراقبة الجودة، وثقافة العمل.
ستواجه كل هذه المشاكل بنسب متفاوتة. ولتضع في حسبانك توظيف مترجمٍ، أو التعامل حصرًا مع المُصنِّعين الذين يوفرون وسيطًا يتكلم لغتك.
وبخصوص مراقبة الجودة، فعليك الحصول على معلومات اتصال المتعامل الأجنبي، وأن تُصر على إجراء اتصالاتٍ هاتفيةٍ أو محادثات سكايب كل أسبوعٍ أو كل شهرٍ لتعرف الإجراءات المتخذة فيما يتعلق بالإنتاج. وليس من المستهجَن أن تستقل طائرةً للقاء المُصنِّع الأجنبي من حينٍ لآخر.
أما ثقافة العمل فمن الصعب التأثير عليها، لأن بعض الدول تعمل بشكل مغاير لدولتك، فقد تجد بلدًا غير منضبطٍ في المواعيد، وآخر لا يُعِير للكفاح في العمل اعتبارًا، الحل الوحيد هو أن تتعلم ثقافة البلد الذي تريد التعامل معه، وهناك الكثير من المشاكل الأخرى المتعلقة بإدارة موقع تجارة إلكترونية، حتى إن بعضها قد يولّد فيك الرغبة لنطح الحائط، تحلّ بالصبر والحكمة وستتجاوز مشاكلك.